2018年6月3日到12日，由国际应急管理学会医学委员会组织的“BHGF第125期医院管理干部研修学习项目”启动，我院一行十四人在李玉东院长带领下到台湾进行为期10天的学术交流活动。
        此次医院赴台学习有心内专业、消化专业、儿科专业、普外专业、神经外科专业、眼科专业、神经内科专业、医务科、护理部的科室主任，台湾中国医药大学附设医院高度重视此次培训活动，院方提前收集学员们的培训需求并根据每位学员的专业安排跟岗学习，使学员们能在现场与科室主任进行交流，确保培训更有针对性。在台学习期间，我们还先后到台北的长庚医院、台湾大学附设医院、台北医学大学附设医院、台北医学大学附设菁英口腔门诊进行了实地观摩和现场交流。台湾医院人性化的服务、精细的管理制度、流程管理的重视、良好的科研氛围、先进而成熟的信息化管理等均给我们留下深刻印象，下面将各位学员的学习体会做一汇总，借鉴学习。

一、台湾医疗体系及医院管理
        1、医疗体系成熟健全：台湾医院分为四级，分医学中心、区域医院、地区医院、诊所，医疗体系成熟，分级诊疗层次明显，医疗服务质量较高，各医院之间、医院与诊所之间，甚至私立医院和公立医院之间都有良好的协作关系，各级医疗机构的硬件、技术、管理、服务、信息化、三级分诊体系亮点很多。
        2、医务人员整体水平高、能力强：台湾地区医务人员社会地位较高，吸引了学习成绩最好的人才报考和从事医学行业，学医的人在台湾被称为“最会读书的人”，医学教育精英化，医学院每年毕业生少而精，医院的医疗技术骨干、专家业务素质过硬，“终身学习”是对优秀医生最基本的要求。医院在对医师培养与考核上非常重视，致力于培养出具备自信心、同情心、慈悲心、细心、亲切特质的好医生。
        3、社会健保系统完善：台湾地区全民医疗保险（健保）已实行20余年，“台湾模式”的健保制度全民覆盖、系统完善、补偿到位，从保费缴纳、支付、管理等方面健全成熟，确保了在台湾财政乏力的现状下，医疗体系依然得到稳步发展。台湾健保局宏观控制资金的使用和份额分配，各个医疗机构关于健保费用分配每年都有变化，监督和考核机制严格，减轻了医生的后顾之忧，也减少了医患矛盾的发生。
        4、医院信息化程度高：医院各项工作，包括医务人员工作行为的监督管理、患者信息查询、健康知识推送、医疗文书记录、各系统信息整合、设备物资条码管理、质控平台设计应用等全部实现了信息化，流程简便高效，在不同程度上确保了安全，节约了人力、物力，提升了管理效果。如住院医师一天少查一次房，未写病程记录，管理系统即有警示，并上报主治医师、部门主管，若规定时间内不做处理，管理系统将直接扣除个人薪酬。
        5、医院管理规范细致、有序高效：运用先进的管理方法、精细的管理制度、以人为本的管理理念，通过完善的电子化信息管理系统，确保了医院的教学、医疗、科研和服务保持较高质量，实现全面发展。在医院的大管理上采取“内（品管工具）、外（法规指标）、上（领导管理）、下（医学教育）”的四维管理观；在病区实行主治医师负责的责任小组，各行政部门的指令直接下达到主治医师，医师对指令的理解执行准确、快捷；对中层干部实行轮岗制，通过在不同岗位的锻炼，熟悉业务，使日常工作中的协调沟通更加顺畅。
        6、确立“以员工为重”的核心价值：在“以人为本”的前提下，医院更加注重对医务人员的关怀，设有专门的部门和管理师来保障员工权益与福利措施，营造友善的工作环境，满足员工自我价值的实现，建立完整的员工关怀与支持系统，以及多元化优厚的员工福祉，让员工拥有幸福感，激发他们的工作热情。
        7、医师职业精神令人钦佩：主治医生每天会有大概14—16个小时奉献给医院和病人，每个医生都保持着良好的精神状态，自我约束、自我激励，落实病人精细化管理，确保医疗品质和病人的安全。在专业技术发展方向和目标上，大多数主治医师能够严格完成各项任务指标，认真完成每一件医疗工作，杜绝不良事件发生，让病人最大限度受益，在平凡临床工作中开拓创新。
二、医疗及护理
        1、医疗质量：台湾实行医师规培制度多年，对临床带教和培养医生非常重视，培训严格，操作规范。医院采取医疗小组负责制和团队照护学习模式，主治医师、住院医师共管（主治医师相当于我们的主任、副主任医师，主治医师每年需通过主治医师考评），每个主治医师带领一个团队，主治医师带住院医师，住院医师主要照护6—8位病人；住院医师带实习医师，实习医师主要照护3位以下病人。住院医师一天两次查房、两次病程记录；主治医师每日巡诊病房一次以上，负责对病人的诊断、治疗、沟通，协助科间会诊，每周固定时间门诊，，同时指导并督促临床教学工作，开展研究工作，负责相关行政工作。科部所有主治医师共同拥有核心行使权，内容相同，科部主任对主治医师职务行使权列表所填内容有不同意见时可直接修改（+签章），并告知有何变动。
        2、医疗安全：为确保医疗安全，医院一是严格质量管理指标，常用的质量管理指标有临床路径、治愈率、病死率、生存率、平均住院日、病床使用率、病床周转率以及各种诊断质量指标，其中最重要的指标是病人安全；同时确立8项医疗品质与病人安全目标：用药安全、感染管制、手术安全、预防跌倒及降低伤害程度、安全异常事件管理（危急值）、医务人员有效沟通、鼓励病人及家属参与安全工作。二是在院内信息传递上，要求资讯传递做到正确、完整、及时，落实转运病人的风险管理与标准作业程序，及时通知与处理检验、检查、病历报告的危急值或其他重要结果。为加强团队沟通，应用SBAR沟通模式汇报病情，首先表明自己的单位与身份，然后了解病人现在什么状况，病人基本材料、诊断、病史、治疗，给出初步评估及建议；密闭式沟通，确保传递的讯息完整。三是鼓励病人及家属参与病人安全工作，鼓励医疗人员主动与病人及其家属建立合作伙伴关系，提供民众多元参与渠道，鼓励民众通报所关心的病人安全问题，主动提供病人医疗安全相关资讯。
        3、临床护理：台湾没有护士称呼，统称护理师，护理人员精英化，整体素质很高。护理质量控制注重结果指标，结构指标实用，过程指标精准，普通指标、专科指标和敏感指标都有临床可操作性，并能体现专科特点。医院护理信息化建设完善，病历有缺项或完成不好，督导人员在电脑上就能发现，可以及时进行督导，确保不放过任何一个护理缺陷。护理人员工作纪律严格，护士长和护士上班时间不得离开病区，没有无效劳动，后勤保障到位。
三、医学科研工作
        以台湾中国医药大学为例，其规模不大，学生7410人，教师508人，附设医院床位1800张，医师550名。学校、附设医院学术氛围浓厚，科研意识超前，在科研课题和论文发表领域有一套行之有效的经验和模式，如选题时主张要认识自我专长，完成初步或前期研究（发表文章），撰写计划，获得计划并完成更深入的研究及文章；要建立完善的临床研究组织库（包括病人的资料、病人的血液、病人的组织等），确保稳定发表文章等。医院设立有中医研究中心、新药开发研究中心、药瘾与心智健康研究中心等顶尖研究中心，注重临床科研思维培养，每周开展一次期刊讨论、重点实验室实验等，以此提高医生的科研能力。论文成果产出比高，带动了整个学校及医院的发展，综合实力名列台湾前五，中医药相关领域论文发行数世界第二、被引用数世界第一，2017年共发表SCI论文2125篇。一个学校和学校附设医院的教师、医师仅1000多人，SCI文章一年2000多篇，非常令人震撼。中国医药大学科研团队已经与内地三家医院（浙江东阳、广东清远、青海西宁红十字）合作，带动了这三家医院的科研水平，取得了令人瞩目的成绩。
四、便民服务及人文关怀
        1、就医信息化，充分考虑患者需求：医院的信息化、智能化程度高，不仅体现在医院管理领域，也在服务患者方面真正实现了方便、快捷，减少了患者的往返奔波及高龄、身残患者的就医障碍。借助高科技的电子触摸屏等人性化设备设施，结合APP就诊，极大方便了病人就医，病人只要联到医院网络终端可以随时看到自己在哪个时段看医生，按照就诊流程进行诊治，保证了就医秩序，节约了时间，提升了患者的就诊体验。
        2、以人为本，完善软硬件设施：在台湾四家医院参观时，能时刻感受到医院的真情实意和人文关怀。他们牢牢树立“以病人为中心”的理念，不仅提供的医疗服务能够让患者暖心、安心、放心、舒心，而且设身处地从患者角度出发打造医疗环境，同一病房利用屏风、围挡分隔，充分保护患者隐私。医院内软硬件设施完备，环境干净、整洁、优美，垃圾分类整齐、标准，各类告知、提示、健康教育、就医流程等标识清楚、醒目，温馨提示随处可见，最多的是防跌倒和防滑倒图示；超市、商店、面包店、咖啡厅等场所一应俱全，各类物品、美食应有尽有，使病人不出医院就能满足不同层次的需求；候诊大厅有钢琴演奏世界名曲，大厅播放轻音乐，走廊墙面上悬挂艺术作品，有助于缓解病人的紧张情绪；病区设置有专门的病员家属休息室，重症病房内每个病人都有独立单元，安排2-3名护理人员看护，感染病人有独立的密闭房间等等。以儿童医院为例，其门诊、病房的护士站、凳子高度、卫生间设计都非常符合儿童特点，充分体现了人文关怀；门诊实行预约挂号，儿科候诊区无哭闹、脏、乱、差现象；病房安全防护到位，每床均有特殊设计的围挡，防止儿童患者常见的坠床不良事件。
        3、掌握沟通技巧，营造文明和谐环境：医院对文明医疗、文明护理有着严格规定，要求医生掌握和患者的沟通技巧，扮演角色互换并反复练习，充分体验感受、实操过关。一些没有接受过任何管理培训的科室负责人，通过此类学习，了解了同事之间、医患之间沟通的基本技巧，以及应该掌握的人性化管理方法。医护人员素质较高，待人礼貌、热情，注重医患沟通，相互交流均低声细语，只要病房走廊有人，不到一分钟就有人上前询问：请问我能帮你什么忙吗？医师、护士进每个病房都是先敲门，经患者允许才进去，并向病人问好，然后关心询问病人感受，最后再做治疗，而且治疗过程中始终在安抚病人，动作轻柔精准，治疗结束向病人表示感谢，医患关系温馨和谐。
        通过此次研修交流，获得以下启示：医院对医疗质量进行精细化管理至关重要，医院信息化建设有利于促进医院精细化管理，信息化手段能够更高效地提供管理支持；优质的医疗服务离不开良好的医院人文环境，良好的医院人文环境有利于提升医院整体服务水平。八天的学习大家表示受益匪浅，要把学到人文关怀、健康教育理念、以病人为中心、品质管理等先进的管理经验应用工作中，减少与先进的地区之间的差距，促进科室发展，促进医院发展。
（李玉东、李纲、李剑波、马进显、周国平、齐平建、丁显春、张向东、王耿泽、付莉萍、于贵清、时彩丽、邢娟、杨阳）
中国医药大学附设医院形成的主要沟通技巧：
        1、医患沟通九字诀：仔细听、简单说、说情绪；
        2、同事交流三步骤：同理感受、肯定过程、提出建议；
        3、管理工作中的“三明治”沟通法：先夸奖，第一层总是认同、赏识、肯定、关爱对方的优点或积极面；再说实情，中间这一层夹着建议、批评或不同观点；再说一个总结的好处，第三层总是鼓励、希望、信任、支持和帮助，使之回味无穷；
        4、同理心：又叫换位思考，即在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。医疗从业人员需要的同理心是了解自己、察觉当下、同理病患及学生；
        5、 SPIKES晤谈法：做好准备工作，弄清楚病人已经知道多少、希望知道多少，做好讯息分享，对病人的心情做适当的响应，并拟定治疗及追踪计划。通过四个“简单”问题检测，进行有效沟通：⑴必须知道说什么，要明确沟通目的；⑵必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间；⑶必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象；⑷必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法，沟通要用对方听得懂的语言（包括文字、语调及肢体语言），透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。