一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识，过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说：“一句话惹人笑，一句话惹人跳”，我科护士长从文明服务，职业道德，专业知识，沟通技巧等方面着手，采取多样化的培训方式，让我们认识到服务态度在工作中的重要性。
        一、增强服务意识，转变服务理念，改善服务态度，提倡主动服务    病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，责任护士在巡视病房的时候，主动的关心患者，询问患者需求，为患者提供及时准确的护理服务。由原来的家属喊着护士换液体，变为护士主动为患者换水，液体完毕要及时更换，点滴不畅及时处理，病情变化及时汇报并配合医生抢救，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起。
        二、提高专业水平是关键     技术是构成护理服务质量的关键所在，如果没有过硬的技术，再好的态度也不能使病人满意，除了加强专科知识学习，又要有娴熟的操作技能。我们要做到，操作时：一稳，动作轻柔，灵巧，稳妥。二准，既遵守操作规程，又准确无误。三快，既动作要熟练，眼疾手快。四好，既要质量好，又要效果好。
        三、落实好首问负责制     我们要熟悉科室的工作流程，明确自己的岗位职责。要树立“病人至上”的理念，在对病人的服务上，做到分工不分家，有求必应，有问必答，态度和蔼、不推诿、不冷漠、不顶撞。不能说“不知道、不清楚、不归我管”等这样的用语。
        四、换位思考    在儿科所接触的对象除了患儿，还有最重要的对象是患儿家属，病人特殊（除了年龄小，对需求不能表达，身体不适只能通过哭闹表现出来）患儿的需求全部由家属表达，所以我们要换位思考，全身心把患儿当做自己小孩一样对待，把家属当做朋友，一视同仁，设身处地的以“关心、同情、理解”的心情满足家属的合理要求。如当抽血，输液不能达到成功的时候，有的护士认为也不是其成心打不上针，是患儿“太胖”，“脱水”，“失血”，或者“血管弹性不好”，“血管太细太脆”等原因所致，不做道歉，不去理解患儿家属此时的心情，很容易产生护患矛盾。如果我们主动说一句（如：小乖乖，阿姨对不起你，让你受罪了……）这时家属不但不责备我们，可能会很理解我们“姑娘，不是你技术不好，是我们孩子确实不好扎”。
        五、注重沟通能力和沟通技巧    首先要尊重患儿及家属，我们在与患者，家属沟通时、要善于运用沟通技巧。注意礼貌用语，多使用“您好、请、谢谢、打扰了、对不起”等称谓用语；语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使患儿及家属感到温暖可亲。
        六、创立温馨病房，提高服务质量，实现患者满意，赢得更好社会声誉    温馨病房的创立不仅要求护士每天坚持从仪表美、语言美、行为美做起，还更要做到，四心两满意，三一样。四心：治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心。两满意;病人满意、领导满意。三一样：白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查一个样。坚持以病人为中心，想病人所想，急病人所急，通过提供优质服务，实现病人满意，赢得更好社会声誉。
        七、健康教育    健康教育工作的开展，不仅有利于提高护士的沟通能力，对患者的身心康复起着至关重要的作用，更是大大减少了护患纠纷，增加了患者对护士的信任与支持。患者入院后首先接触的是护士，由于患者对医院这个特殊环境比较陌生，再加上患者对其病情不了解，特别是需要手术的患者对手术的担心恐惧，往往会产生紧张、焦虑情绪，希望得到医务人员的重视和精心照顾。因此，责任护士在患者入院时应热情接待。不仅要详细介绍入院须知、病区环境、主管医生和责任护士，让患者尽快熟悉医院环境及有关制度，进入患者角色。对患者提出的问题要耐心解答，消除患者的顾虑，责任护士应针对不同个体、不同时期、不同的健康问题和心理状态，给予有效的宣教，达到满意的宣教效果。
        总之让我们从自身从我做起，从关注护理工作细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质服务品牌的建立不断努力。