您的位置: 首页 > 护理天地
改善服务态度从你我做起
时间:2017-11-23    来源: 南阳市中心医院    作者:


        一个合格的服务人员,除了要有扎实的专业知识,过硬的操作技术,更不可缺少优质的服务。俗话说:“一句话惹人笑,一句话惹人跳”,我科护士长从文明服务,职业道德,专业知识,沟通技巧等方面着手,采取多样化的培训方式,让我们认识到服务态度在工作中的重要性。
        一、增强服务意识,转变服务理念,改善服务态度,提倡主动服务    病人最需要护士的时间就是护士的上班时间,变被动服务为主动服务,责任护士在巡视病房的时候,主动的关心患者,询问患者需求,为患者提供及时准确的护理服务。由原来的家属喊着护士换液体,变为护士主动为患者换水,液体完毕要及时更换,点滴不畅及时处理,病情变化及时汇报并配合医生抢救,多点体贴、多点微笑、多些关爱,改善服务从点滴做起,从日常小事做起。
        二、提高专业水平是关键     技术是构成护理服务质量的关键所在,如果没有过硬的技术,再好的态度也不能使病人满意,除了加强专科知识学习,又要有娴熟的操作技能。我们要做到,操作时:一稳,动作轻柔,灵巧,稳妥。二准,既遵守操作规程,又准确无误。三快,既动作要熟练,眼疾手快。四好,既要质量好,又要效果好。
        三、落实好首问负责制     我们要熟悉科室的工作流程,明确自己的岗位职责。要树立“病人至上”的理念,在对病人的服务上,做到分工不分家,有求必应,有问必答,态度和蔼、不推诿、不冷漠、不顶撞。不能说“不知道、不清楚、不归我管”等这样的用语。
        四、换位思考    在儿科所接触的对象除了患儿,还有最重要的对象是患儿家属,病人特殊(除了年龄小,对需求不能表达,身体不适只能通过哭闹表现出来)患儿的需求全部由家属表达,所以我们要换位思考,全身心把患儿当做自己小孩一样对待,把家属当做朋友,一视同仁,设身处地的以“关心、同情、理解”的心情满足家属的合理要求。如当抽血,输液不能达到成功的时候,有的护士认为也不是其成心打不上针,是患儿“太胖”,“脱水”,“失血”,或者“血管弹性不好”,“血管太细太脆”等原因所致,不做道歉,不去理解患儿家属此时的心情,很容易产生护患矛盾。如果我们主动说一句(如:小乖乖,阿姨对不起你,让你受罪了……)这时家属不但不责备我们,可能会很理解我们“姑娘,不是你技术不好,是我们孩子确实不好扎”。
        五、注重沟通能力和沟通技巧    首先要尊重患儿及家属,我们在与患者,家属沟通时、要善于运用沟通技巧。注意礼貌用语,多使用“您好、请、谢谢、打扰了、对不起”等称谓用语;语调要适中,语言要清晰,语气、神态中充满关切,使患儿及家属感到温暖可亲。
        六、创立温馨病房,提高服务质量,实现患者满意,赢得更好社会声誉    温馨病房的创立不仅要求护士每天坚持从仪表美、语言美、行为美做起,还更要做到,四心两满意,三一样。四心:治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心。两满意;病人满意、领导满意。三一样:白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查一个样。坚持以病人为中心,想病人所想,急病人所急,通过提供优质服务,实现病人满意,赢得更好社会声誉。
        七、健康教育    健康教育工作的开展,不仅有利于提高护士的沟通能力,对患者的身心康复起着至关重要的作用,更是大大减少了护患纠纷,增加了患者对护士的信任与支持。患者入院后首先接触的是护士,由于患者对医院这个特殊环境比较陌生,再加上患者对其病情不了解,特别是需要手术的患者对手术的担心恐惧,往往会产生紧张、焦虑情绪,希望得到医务人员的重视和精心照顾。因此,责任护士在患者入院时应热情接待。不仅要详细介绍入院须知、病区环境、主管医生和责任护士,让患者尽快熟悉医院环境及有关制度,进入患者角色。对患者提出的问题要耐心解答,消除患者的顾虑,责任护士应针对不同个体、不同时期、不同的健康问题和心理状态,给予有效的宣教,达到满意的宣教效果。
        总之让我们从自身从我做起,从关注护理工作细节开始,从与患者良好的沟通开始,不断提高职业素养,促进护理质量的提升,为医院优质服务品牌的建立不断努力。